体验“场景金融”

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互联网改变了金融，网络渠道首当其冲。近年来，从直接银行业务到社区银行业务，再到智能银行业务，银行业在网点渠道转型中如火如荼。然而，跟随趋势是不明智的。在中国银行天津分行智能旗舰店，记者看到了大银行改造原有网点后提供的新客户体验，更重要的是，它反映了互联网时代沉淀下来的情景思维。

我们的记者梁雪

自从平衡宝“恒空”诞生以来，没有人会怀疑互联网改造金融的能力。然而，随着互联网金融创新的“野蛮成长”，其风险管理能力开始显现不足。回到金融的本质，银行的“互联网加”之路开始沉淀，越来越多的从业者开始把“场景”和“体验”作为创新的起点和尺度。

互联网改变了金融，渠道首当其冲。近年来，从直接银行业务到社区银行业务，再到智能银行业务，银行业在网点渠道转型中如火如荼。然而，跟随趋势是不明智的。在中国银行天津分行智能旗舰店，记者看到了大银行改造原有网点后提供的新客户体验，更重要的是，它反映了互联网时代沉淀下来的情景思维。

这是经验，不是技能

对许多人来说，智能网络不是一个新概念。自2012年以来，借助互联网等新技术开发的虚拟柜员机(vtm)等新设备相继问世。许多银行经理已经意识到智能设备将带来的变化和广阔的想象力。然而，到目前为止，智能网点一下子取代传统柜台的局面还没有到来。相反，一些智能机器逐渐被忽视。

此前，德勤发布了《中国银行业网络渠道改革五大趋势》，指出一些银行在投资网点智能化方面非常盲目，很多资源浪费在设备升级上，忽视了客户的实际需求和内部流程、数据和系统的整合。

那么，问题的关键是什么？经验。

走进中国银行天津分行的营业厅，记者的第一印象是沉默。

虽然现在不是高峰时间，但作为分公司的销售部，这里的顾客并不算少。然而，在这里，记者并没有听到“138号在那里？138号在吗？下一个139号……”，我只看到客户经理秦翠在智能引导台上的大屏幕的帮助下，耐心地向客户讲解业务。

"主要原因是顾客办理业务的等待时间变短了."秦翠告诉记者。顾客的焦虑源于等待。在智能网中，客户拿起号码后，自助充值区的设备会生成二维码，客户只需在柜台出示，柜员会自动调出客户之前输入的电子信息。该信息由中国银行安全保存。当客户再次进入智能网时，不需要重复填写表格，只需要更新信息即可。

记者在中国银行天津分行智能旗舰店看到这样一个场景:客户王叔叔按照大屏幕智能灌装机上给出的表格模板高清图片，一张张填写纸质文件。

令记者惊讶的是，这位老人熟练地使用了两个手指缩放的手势来放大表单模板上看不见的地方。“我有一台ipad，当然，我会用触摸屏，但用手写来做银行业务更让人放心。”王叔叔说。

像这样的细节还有很多，比如，经销店已经准备好了老花镜等等。事实上，整个中国银行天津分行的布局并不是全新的。虽然增加了许多以白色为基调的大型智能机器，但保留了财富管理柜台、现金柜台等传统设施，数量没有减少。

“智能化不是盲目追求高科技和改变设备。我们必须优化工作流程，解放人力资源，做好服务体验，让智能设备人性化。”中国银行天津分行渠道管理部总经理黄静表示。

这是一个转变，而不是新的转变

老实说，在记者体验过的智能网点中，中国银行天津分行的旗舰店在视觉冲击和高科技方面并不突出。然而，正是在这个最不“智能”的智能网络中，体现了一种新的思维。

“中国银行智能网建设的关键词是转型。我们不是要建立一个全新的智能网络，而是要在不尽可能改变原有物理网络的情况下实现这一转变。”中国银行电子银行部高级业务经理石向东表示，在智能升级的背后，柜台业务被转移到智能设备上，这样柜员可以转换角色，走进大厅，改善用户体验，提高服务质量，提高工作效率。

中国银行天津分行营业部的工作人员告诉记者，过去在业务高峰时，该行的负荷约为200人，但现在经过情报后，可以达到300至400人。

数据显示，截至2015年10月，中国银行共建设智能试点网点2598个，智能网点比非智能网点平均节省柜员0.6人；智能网点柜员每项业务平均运行时间缩短5-10分钟；顾客在繁忙时间最长的等候时间已由45至50分钟缩短至约20分钟。

“在效率提高之后，我们的营销人员可以脱离机械化业务，真正投入到营销中去。同时，对于客户来说，那些真正需要面对面咨询的金融和咨询服务也获得了更好的体验。”石向东说道。

这是一个场景和未来

目前，银行业提升互联网思维的关键词是场景。物理网络的前景如何？

电子渠道的迅速发展曾经引发了关于实体渠道是否会消亡的热烈讨论。现在，从商业银行建设智能网点的行动来看，答案很清楚。就目前的银行状况而言，多种类型的高风险交易，如大额现金提款、“个人客户”合规审计和费用账户，仍然是电子渠道不可替代的。

事实上，物理插座死亡的结论是基于这样一个事实，即许多插座的经验确实不令人满意。以中国银行智能网点为例，假设一个客户只需要办理转账业务，但前几个客户需要办理房产证，那么这个客户可能需要排队一个小时才能办理一个一两分钟就能完成的业务。

“这次经历一定很糟糕。现在我们在vtm上提供收据打印和财产证明等服务。客户可以在自助机上打印加盖中行印章的文件，客户反馈非常积极。”秦翠告诉记者。

此外，近年来，网络思想下的网络社区建设也如火如荼。虽然网点社区对客户来说也是一种更方便的体验，但从大银行网点充足的现实来看，在现有网点系统之外建立新的渠道是功能的重复。

不可忽视的是，情景金融的核心是体验，无论采用何种渠道变革路径，判断其成功与否的标准和依据都是它是否改善了客户体验。

因此，对中国银行而言，投资网点智能化改造，努力提升客户体验，是互联网时代更具思考力的情景金融创新。

来源：成都新闻网