保险业发展要看好消费者“脸色”

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作为保险业生存和发展的基础，保险消费者的一举一动和思想都会对保险业的发展产生深远的影响。作为保险消费者的“面子”指数，此次发布的保险消费者信心指数反映了保险业稳步前进、稳步提升的发展态势。另一方面，它也警告说，与保险消费者的需求相比，中国保险业的发展还有很长的路要走。

“信心比黄金更重要”，这在保险业再次得到证实。

中国保监会副主席梁涛在3月29日召开的2015年中国保险消费者信心指数大会上指出:“保险消费者信心是保险业风险的晴雨表。虽然保险公司的金融核心业务统计数据能够反映当前的风险，但由于保险消费者信心不足而导致的行业增长下滑、退保增加等声誉风险应引起我们的警惕。”

事实就是如此。作为保险业生存和发展的基础，保险消费者的一举一动和思想都会对保险业的发展产生深远的影响。作为保险消费者的“面子”指数，此次发布的保险消费者信心指数反映了保险业稳步前进、稳步提升的发展态势。另一方面，它也警告说，与保险消费者的需求相比，中国保险业的发展还有很长的路要走。

消费者的“脸”是风向标

“保险消费者信心指数一般是保险消费者的‘面子’，是行业发展的重要指标。”中国保险保障基金有限公司(以下简称“中国保险基金”)董事长任建国直言不讳地表示，建立科学有效的保险消费者信心衡量体系，编制具有代表性的保险消费者信心指数，旨在为政府和行业提供一个了解保险消费者需求的视角。

梁涛认为，保险消费者信心指数是公众对保险业发展和变化的看法的集合。定期编制和发布信心指数可以引导保险企业从注重规模转向注重服务。通过判断信心指数的趋势和反映内容，可以准确确定消费者的保险需求，结合自身特点推出个性化、差异化的保险产品和服务，真正构建面向消费者需求的发展模式。此外，保险消费者信心指数能够代表大多数保险消费者的信心水平，反映其变化，并在一定程度上提前提示行业发展的风险和问题。研究和利用好保险消费者信心指数，有助于监管者及时给出风险预警，判断消费者反映的突出问题，并采取相应措施，提高保险消费者权益保护的针对性和有效性。

“只有充分了解保险消费者，不断满足他们多层次的保险需求，才能夯实保险业发展的现实基础。保险业必须切实树立“顾客至上”的经营理念，转变粗放式发展模式，更好地为人民和保险消费者服务，不断提高消费者信心和行业声誉。梁涛强调。

受访者对该行业充满信心

根据中国保险监督管理委员会消费者保护局和中国保险基金联合发布的《2015年中国保险消费者信心指数报告》(以下简称“报告”)，2015年中国保险消费者信心指数为69.2，比中性值50高出38.4%，显示出较强的保险消费者信心。

对此，中国保险基金风险监管部部长肖淼表示，在复杂的国际国内经济金融形势下，中国保险业积极适应经济发展新常态，加大了对实体经济发展的支持力度，提升了民生保障的支撑作用，保险深度密度稳步提升，保险覆盖面逐步扩大，保险业服务质量提高，保险消费者权益保护措施得到加强。保险消费者信心指数水平反映了行业的稳步发展和稳步改善。

报告显示，一级指标中保险消费者对保险环境的信心为61.8，表明保险消费者对宏观环境有稳定的信心，对行业发展预期持乐观态度，集中表现为受访者对保险业发展规范和增长预期有较强的信心。保险消费者的信任偏好为71.0，表明保险经营所依赖的公众信任基础良好。从消费者对购买渠道的总体信任程度来看，从高到低依次是保险公司、银行渠道、保险中介和互联网金融公司。保险消费意愿为66.8，反映了保险消费者的高忠诚度。大多数保险消费者表示不会退保，大多数财产保险消费者表示会续保，一定比例的消费者表示可能会增加保险。行业运行状况为76.3，反映了保险消费者对行业信任度较高、对行业发展期望较高的主观心态，消费者最关心的索赔、纠纷等问题已经解决。此外，保险消费者对保险业的信任度为69.6。

发展应以需求为导向

"调查中仍有一些发现值得思考。"肖淼坦言，首先是保险业的信用建设，它具有诚信商品的特点，市场参与者需要坚持不懈地贯彻信用理念。尽管消费者认可保险公司销售和索赔的完整性，但超过21%的受访者认为服务人员在解释保险条款和告知免责范围时可能存在隐瞒和虚假陈述；尽管很少有消费者会放弃，但“对保险业的不信任”仍然是放弃的首要原因。

同时，超过20%的受访者认为推荐的保险产品不能满足自己的需求，部分消费者认为市场上的保险产品虽然丰富但吸引力不够。因此，保险产品的供给方需要更加尊重保险消费者的保护需求，增加产品的有效供给和R&D创新；在服务方面，以客户需求为导向，向精细化、专业化方向发展。

此外，调查显示，部分受访者对理赔标准的定义感到模糊，对保险业实施信息披露缺乏认识，20.5%的受访者表示不知道或不知道如何投诉和维权。这表明行业在改善信息不对称/0/方面还有很大的改进，保险市场涉及的各个主体需要共同努力，促进消费者对保险产品和服务的熟悉和理解。

来源：成都新闻网