【要闻】12306客服：我们就是发泄平台 不怕接骂人电话

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春运正在进行，12306呼叫的“春运”开始已经一个月了。 在前期的事业中，他们主要承担着购票咨询的责任，其次对他们来说最重要的是旅客的“上下”(上车和下车)

“我很胖。 请过来一下。 ”穿着西装的胖男孩看到拆下配线的耳机稳步走来。

他是12306的普通工作人员，大家都喜欢叫他胖，反而很少提到他的真名张勇建。 有一次，用电话解决乘客的预约问题接受投诉，记录找人的消息被骂的可能是这个90多岁的男孩。

年，12306人人工解答的460多万个电话中，张勇建不知道自己占了多少。 因为每个员工在工作时间内基本上都在整个时间段受到了电话的“轰炸”。

文，图/广州日报记者杜安娜通讯员苏艳，丁贵香

广铁集团调度中心大楼一楼的12306呼叫中心，平日温度比其他楼层低1~2度，张勇建只是穿着西装大衣，头上冒汗。

春运挨骂

WeChat的力矩拿出“鸡汤”安慰自己

“有什么麻烦的电话打来了吗？ ”。

张勇建彬彬有礼，安静地笑了。 “我没有生气。 大概胖子怕热。 ’”

“在呼叫部门做的是锻炼，是修行。 ”。 这位90多岁的年轻人，一说话，有时就会出现充满哲理的“鸡汤”。 其实，这真的是他日常“按摩”心灵的形式。 张永建的朋友圈也经常用这些话鼓励自己。 春运来了，“鸡汤”的“量”会更大。

“其实，我们和旅客之间没有对立关系，越来越多的时候，他们需要听我们的。 ”这也是张勇建悟出四年的一个道理。

“买不到票是个现实问题”，特别是在春运方面，张勇建理解地说。 他每天接到一点也买不到票的旅客的发泄感情的电话。 “最重要的是听。 ”。

张勇建装出“来人”的样子，他说今天他刚安慰了被客服骂哭的实习工作人员。 其实，他也比这个工作人员大几岁。

他坦率地说:“可以把我们变成垃圾站，我们是发泄的地方。”

接电话

旅客不喜欢听“规则”

当“助人处理问题”成为事业常态时，张勇建对每次援助的具体细节记不太清了。

找孩子的人，有要找的东西。 他印象深刻的是一点也不可靠的父母。 “比如在春运中，孩子的父亲停下来抽烟，孩子和行李在车里，车走了，人还在站台上。 ”。

而且，这些旅客打电话来的时候总是很着急，说不清楚。 遇到这种情况，年轻人已经在寻找最有效的处理方法。 先听故事，接下来提取重要消息，比如车其次，车里，孩子的外表特征，然后提出来。 “无论是安慰你，还是折纸，最终都没有告诉我‘孩子在这里’”

“很多人会吼。 请告诉我站长的电话。 联系。 ”。 经验告诉张勇建，这个时候去和旅客说规章制度，会进一步刺激对方。

虽然是90多岁的年轻人，张勇建显然很沉着，很少急躁。 进入12306最初的目的可能听起来很多人都难以置信，但他似乎命中注定了。

工作四年

每天听不同的故事

2012年，从张勇建大学毕业后，在12306呼叫中心实习，1年期满后被分配到铁路其他岗位。 过了一会儿，他申请回呼叫中心。 “这种感觉就像离开大学后也想念大学一样”。

“帮助别人处理问题，获得很大的成就感，找到自己的存在价值”张勇建承认，他喜欢为顾客服务的工作，最初可能来自这里。

算起来，这种“无聊”的工作已经过去四年了。 每天按铃，接电话，听，说话，挂断电话，重复一遍。 “但是，虽然很无聊，但是每天都能听到不同的故事”。 确实，这是理解工作的兴趣立场。

“当然，投诉增加了，这种‘垃圾’堆积了”，静静地说着的张勇建笑了。

会话

我现在不害怕接骂人的电话

广州日报:做了90后，和同龄人气质有些许区别吗？

张勇建:刚毕业的时候，我也是个愤世嫉俗的人。 那时我和打电话骂人的旅客没什么区别。 但是，工作后，看事件的立场和心情会慢慢改变。

广州日报:这项事业会使少年老成吗？

张勇建:不，其实我也很喜欢玩。 下班后去打篮球、打台球和游泳。 我以前听歌唱歌，现在放弃了这些爱好。 工作中多使用声带，所以下班后尽量保护。

现在也要保护眼睛。 听电话的时候必须同步电脑记录，所以写错一个字会给旅客带来不可挽回的损失。 以前回家也玩电脑，现在很久没动了，上面积着厚厚的灰。

广州日报:你不觉得长期以来成就感没有最初那么强吗？

张勇建:我觉得这个岗位很棒。 很多人在一个职场上很长时间都很无聊，但并没有削减对工作的热情。

我以前害怕接骂人的电话，现在觉得很好。 至少能让他舒服点。 以前认为工作带来了很大的成就感，现在觉得自己也很厉害，心情更轻松了。

最后，我可以对他微笑着告诉我。 对不起，刚才的态度不好。 然后互相说，没关系。 我能理解。 因为他们需要感情积累在一个点上，发泄出来的平台。

广州日报:遇到不舒服的旅客通常用什么方法？

张勇建:有时可能会改变立场，但要注意旅客的声音和态度，因人而异的解决办法。 通过感受对方的心情，也可以想象对方的形象、年龄范围、潜在目的。

广州日报:你现在对旅客的来电完全可以引起波澜吗？

张勇建:也不行。 有些旅客不能用铁路的规定满足他们的诉求，可能说得像扎在我心里一样有点难听。 这个时候我也很生气，但我的解决办法是先沉默。 这时旅客也会意识到自己的失言，今后也会调整态度。

广州日报:你是感性的人吗

张勇建:我觉得我是个乐观的人。 否则人说心胸宽广。

来源：成都新闻网